23/09/2025
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Leitura: 8 min

Conversational Banking: o que é e 7 benefícios

As relações digitais estão moldando novas formas de consumo, comunicação e atendimento. No setor financeiro, esse movimento tem ganhado força com o Conversational Banking, que alia tecnologias conversacionais às necessidades cada vez mais conectadas dos clientes. 

A proposta é simples: ampliar o diálogo entre banco e usuário de forma direta, fluida e acessível

Com a chegada do Core Banking e o fortalecimento de uma infraestrutura digital flexível, os canais de atendimento deixaram de ser apenas um suporte.

Tornaram-se um ponto de contato estratégico para encantar, resolver demandas e gerar novas oportunidades de relacionamento.

O que é Conversational Banking?

Conversational Banking é a prática de usar canais de mensagens, como WhatsApp, chats em apps, assistentes virtuais e redes sociais, para interações financeiras.

Essa abordagem permite que o cliente converse com o banco no momento em que preferir, sem burocracia e com autonomia.

O objetivo vai muito além de responder perguntas. Trata-se de criar uma experiência mais natural e centrada nas expectativas de quem busca agilidade e comodidade. A proposta é trazer a lógica das conversas cotidianas para o atendimento bancário.

Com a ajuda de Inteligência Artificial, os canais aprendem com o comportamento dos usuários, o que permite:

  • respostas mais precisas;
  • proatividade; e
  • um atendimento cada vez mais inteligente.

Tudo é ajustado conforme o contexto da interação!

Quais os 7 benefícios do Conversational Banking?

A adoção do Conversational Banking vai muito além da modernização da linguagem. Ele abre espaço para melhorias em várias frentes do atendimento e da relação com o cliente.

Os impactos aparecem na experiência, na eficiência operacional, na personalização dos serviços e na estratégia comercial.

1. Economia de custos

Automatizar interações comuns reduz a necessidade de atendimento humano em todas as etapas. Isso diminui despesas com call center, permite redirecionar equipes para funções estratégicas e aumenta a produtividade geral. 

As empresas ganham fôlego para investir em outros pontos da operação, sem comprometer a qualidade do atendimento.

Esse ganho de eficiência operacional contribui para tornar os custos mais previsíveis, o que favorece o planejamento financeiro de longo prazo.

A digitalização também reduz o retrabalho, já que os bots conseguem entregar respostas padronizadas e precisas, sem ruídos de interpretação.

2. Fidelização e retenção de clientes

Canais conversacionais criam uma relação de proximidade. A pessoa usuária se sente mais à vontade, escutada e compreendida. Essa sensação de acolhimento impacta diretamente na permanência com a instituição financeira, mesmo diante de opções concorrentes.

Quando o atendimento ocorre no canal favorito do cliente e com linguagem familiar, o vínculo se fortalece. A experiência positiva se torna um diferencial competitivo.

Isso reduz o churn e aumenta o tempo de permanência com o banco, o que também reduz os custos de aquisição de novos clientes.

3. Inovação

A proposta traz uma nova abordagem para um setor que costumava ser mais formal. Conversas com linguagem natural, assistentes inteligentes e personalização tornam a experiência mais leve. Isso gera diferença competitiva em um mercado cada vez mais disputado.

O banco deixa de ser somente um prestador de serviço financeiro. Ele passa a ocupar um papel de parceiro que acompanha a rotina do cliente e oferece ajuda de forma prática — inclusive por comandos de voz e automações que se integram a outros aplicativos do cotidiano.

4. Tempo de resposta e resolução mais rápidos

Ao evitar transferências entre setores e filas de espera, o atendimento ganha velocidade. Os bots conseguem identificar a demanda e agir rápido. Em muitos casos, a dúvida é solucionada em poucos minutos.

Esse ganho de tempo melhora a experiência e reduz o desgaste que costuma ocorrer em atendimentos convencionais. Quando a solução aparece de forma rápida, a percepção de qualidade aumenta.

A comunicação eficiente também ajuda a diminuir o número de reclamações e retrabalhos.

5. Automação do atendimento

Com IA e fluxos bem estruturados, é possível resolver demandas como emissão de boletos, bloqueio de cartões e renegociação de dívidas. Tudo sem precisão de falar com um atendente. Isso garante mais autonomia e praticidade para o cliente.

A automação também libera o time humano para atuar em casos mais sensíveis, onde o toque pessoal faz diferença. Esse equilíbrio entre bot e humano torna o atendimento mais estratégico, com foco em resolver e encantar.

6. Aumento da receita e do valor da vida do cliente (CLV)

Conversas bem direcionadas ajudam a identificar oportunidades de oferta, cross-sell e up-sell. Quando o banco entende o momento do cliente, a proposta certa aparece na hora certa — o que amplia o relacionamento e gera novas receitas.

A comunicação contextual permite ofertas personalizadas, mais relevantes e com maior chance de conversão. O cliente percebe valor na interação e tende a confiar mais na instituição, o que aumenta o ticket médio e a frequência de uso dos serviços.

7. Prevenção de fraudes

A tecnologia permite a implantação de camadas de segurança dentro dos canais de conversa. É possível confirmar identidade com biometria facial, códigos temporários e verificação de comportamento. Essas medidas reduzem tentativas de fraude e aumentam a confiança nas interações.

Com autenticação ativa em tempo real, as instituições conseguem barrar ações suspeitas antes que causem prejuízos. Os dados sensíveis ficam protegidos, e o cliente se sente mais seguro ao realizar operações pelo canal conversacional.

Como implementar o Conversational Banking?

Implementar Conversational Banking exige uma estratégia centrada em quem usa os serviços — a tecnologia é só uma parte do processo. 

Para que funcione bem, é preciso entender o contexto da jornada financeira e alinhar os canais ao comportamento digital das pessoas, o que envolve:

  • ouvir ativamente;
  • testar formatos de interação; e
  • considerar o impacto da linguagem e do tempo de resposta na percepção da marca.

O sucesso na implantação depende da combinação de fatores humanos, tecnológicos e estratégicos. O ponto de partida ideal está na escuta ativa dos clientes, que permite moldar o canal conforme suas expectativas e necessidades reais. 

A conversa precisa fluir com naturalidade, como um bate-papo informal, mas com eficácia e foco na solução.

Entenda os desejos e necessidades dos clientes

Antes de definir os canais e a linguagem, é fundamental compreender o que os clientes esperam: 

  • Quais dúvidas aparecem com mais frequência?
  • Quais são os temas mais sensíveis?
  • O que representa uma boa experiência para quem interage com o banco?

Mapear as etapas da jornada ajuda a descobrir onde estão os maiores obstáculos. A coleta de dados e a escuta ativa podem revelar:

  • padrões de comportamento;
  • preferências de linguagem; e
  • horários mais adequados para cada tipo de interação.

Quanto mais o banco souber sobre sua base, mais precisas serão as abordagens.

Ofereça suporte omnichannel

O cliente quer liberdade para escolher como e quando conversar. Por isso, o atendimento deve funcionar em diferentes plataformas. Do WhatsApp ao app, do chat ao e-mail. Tudo precisa estar conectado para garantir fluidez e continuidade.

Ter canais diferentes não significa entregar experiências desconectadas. O histórico de interações precisa acompanhar o usuário em qualquer plataforma.

Se a conversa começar em um chat e continuar por e-mail, o atendimento deve manter o contexto — isso demonstra atenção e cuidado.

Use IA para potencializar o suporte e o envolvimento do cliente

A Inteligência Artificial permite analisar comportamentos, prever necessidades e responder com mais precisão. Bots com aprendizado constante se adaptam a novos contextos e melhoram a cada interação, o que fortalece o vínculo com o cliente.

Além disso, os algoritmos conseguem antecipar demandas com base em padrões anteriores

Ao perceber um aumento de buscas sobre um determinado serviço, por exemplo, o sistema pode oferecer ajuda antes mesmo de a pergunta surgir. Essa proatividade transforma a experiência e reforça o papel consultivo do canal.

Implemente métodos de verificação

A segurança é essencial. Mecanismos como autenticação multifator, biometria e confirmação por token reduzem riscos e ampliam a confiança. Sem essas etapas, o canal perde credibilidade e se torna vulnerável.

Essas medidas precisam ser transparentes e não atrapalhar a experiência. O ideal é que a verificação aconteça de forma fluida, integrada à conversa, com validações simples, mas eficazes

A confiança cresce quando o cliente percebe que o canal protege seus dados sem dificultar o acesso.

Colete feedback do cliente

Avaliar a experiência em tempo real permite identificar falhas, ajustar o tom da comunicação e propor melhorias

O feedback também ajuda a identificar demandas ocultas, que não aparecem nos dados, mas surgem durante as conversas — esse retorno pode ser feito por meio de:

  • pesquisas rápidas no próprio canal;
  • observação de palavras-chave; ou
  • análise de sentimentos.

Quando os dados de satisfação são tratados com seriedade, abrem espaço para uma evolução constante. O cliente sente que sua opinião realmente importa, e isso cria uma conexão duradoura.

Inicie a transformação digital do seu banco com a Dimensa

A Dimensa é uma empresa que une tecnologia e conhecimento para impulsionar a evolução digital do sistema financeiro. Com soluções completas e atualizadas, oferece caminhos práticos para quem busca digitalização com segurança, escala e eficiência.

O Core Banking da Dimensa conta com arquitetura aberta, integrações simples e operação em nuvem, combinação que:

  • garante mais flexibilidade;
  • facilita adaptações regulatórias; e
  • permite ajustes conforme as demandas do mercado.

Já o Onboarding Digital ajuda a transformar a primeira experiência do cliente em um processo fluido, seguro e completo.

A identificação digital com biometria facial, análise de documentos e verificação antifraude garante mais confiança e agilidade. Tudo com foco em atender exigências regulatórias e entregar uma jornada mais leve.

Com essas soluções, a Dimensa prepara o caminho para que bancos avancem no uso do Conversational Banking. A transformação pode começar com pequenas mudanças, mas precisa de uma base sólida, confiável e conectada.

Acesse o site da Dimensa hoje mesmo e tire suas dúvidas sobre como iniciar essa jornada com o suporte certo.

Em resumo

O que é serviço de banking?

Serviço de banking é o conjunto de operações financeiras oferecidas por instituições bancárias, como abertura de conta, pagamentos, transferências, crédito, investimentos e suporte digital por canais diversos.

O que você sabe sobre Open Banking?

Open Banking é um sistema que permite o compartilhamento de dados entre instituições financeiras com consentimento do cliente. Isso aumenta a competição, estimula a inovação e facilita o acesso a serviços mais personalizados.

O que é fazer banking?

Fazer banking significa realizar atividades financeiras por meio de bancos ou instituições autorizadas, como movimentar contas, contratar produtos, fazer investimentos ou resolver demandas por canais físicos ou digitais.

créditos da imagem: Freepik

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