Você sabia que um cliente pode receber um produto ou serviço e, ainda assim, contestar o pagamento, alegando que a compra foi indevida? Essa prática, conhecida como friendly fraud ou fraude amigável, é um problema crescente que afeta empresas de todos os setores.
Embora o termo sugira algo inofensivo, seus impactos podem ser devastadores, tanto em perdas financeiras quanto na reputação da organização.
Com a fraude amigável em ascensão, é fundamental que as empresas compreendam como ela ocorre, quais são suas principais formas de manifestação e, acima de tudo, quais estratégias podem ser adotadas para preveni-la. Continue a leitura e descubra como proteger o seu negócio.
O que é friendly fraud?
A fraude amigável, ou friendly fraud, ocorre quando o portador do cartão contesta uma compra legítima feita por um terceiro próximo — como filhos, cônjuge ou outros familiares — com seu consentimento, mas posteriormente alega desconhecer a transação.
Esse tipo de fraude geralmente decorre do hábito, ainda comum, de compartilhar o cartão de crédito com parentes, o que viola os termos de uso, já que o cartão é pessoal e intransferível.
Quando o titular vê a cobrança na fatura e não a reconhece, pode abrir um processo de chargeback (estorno), mesmo que a compra tenha sido autorizada informalmente. Após investigação e disputa, o titular pode perceber o erro e pedir o cancelamento do chargeback.
Quais são os tipos de fraudes?
A fraude pode se manifestar de várias formas, sendo as mais comuns:
Auto-fraude
Ocorre quando o próprio titular do cartão realiza a compra de um produto ou serviço, usufrui normalmente da entrega e, posteriormente, contesta a transação junto ao banco, alegando não a reconhecer.
Esse tipo de fraude é premeditado e mal-intencionado, e pode gerar estorno mesmo que a compra tenha sido legítima, causando prejuízo direto à empresa.
Friendly fraud
Como mencionado anteriormente, a friendly fraud acontece quando familiares utilizam o cartão de crédito com o consentimento informal do titular. Mais tarde, o titular, por desconhecimento ou esquecimento, contesta a compra junto ao banco, solicitando o estorno.
Promo abuse (abuso de promoções)
Fraudadores se aproveitam de brechas em campanhas promocionais para obter vantagens indevidas. Isso pode incluir:
- Uso repetido de cupons de primeira compra;
- Criação de múltiplas contas com dados falsos;
- Manipulação de programas de cashback ou fidelidade.
Esse comportamento compromete os resultados das ações de marketing e pode impactar diretamente a margem de lucro do negócio.
Abuso de reembolso
Nessa modalidade, o consumidor solicita reembolso de produtos ou serviços que já foram entregues e utilizados, sob alegações como insatisfação ou erro de cobrança. Apesar de parecer um desacordo legítimo, o pedido pode ser intencionalmente abusivo, caracterizando um comportamento fraudulento.
Desacordo comercial
Embora não se trate exatamente de fraude, é importante incluir esse tipo de contestação. Ocorre quando o consumidor não reconhece a entrega ou qualidade do produto, ou serviço e solicita o estorno com base em problemas reais, como:
- Produto com defeito;
- Pedido não entregue;
- Cobrança duplicada;
- Serviços prestados de forma insatisfatória.
Como a fraude amigável afeta as empresas?
Os prejuízos causados vão além do simples estorno de pagamentos. As empresas deixam de receber o valor devido e podem enfrentar custos adicionais associados à gestão dessas disputas.
Entre os principais impactos, estão:
- Perdas financeiras diretas: o valor da venda é perdido, mesmo que o produto ou serviço tenha sido entregue;
- Custos operacionais: gastos com atendimento ao cliente, taxas bancárias e logística de devolução;
- Reputação prejudicada: uma alta taxa de disputas pode gerar desconfiança, tanto por parte de parceiros quanto de consumidores, dificultando o crescimento do negócio.
Como prevenir a fraude amigável?
Embora seja impossível eliminar completamente a friendly fraud, existem medidas eficazes para reduzir o risco e proteger sua empresa. Confira as principais:
- Confirme se as informações fornecidas pelo cliente são consistentes e válidas;
- Monitore padrões de compra e identifique comportamentos atípicos que possam indicar fraude;
- Forneça um código de rastreamento para o cliente acompanhar a entrega do pedido;
- Solicite a assinatura do cliente no momento da entrega para confirmar o recebimento;
- Tire uma foto do produto entregue e do destinatário para ter um registro visual da entrega, se possível;
- Monitore atividades como múltiplas devoluções, pedidos de grandes quantidades e alterações frequentes de endereço de entrega;
- Explique de forma clara as condições para devoluções e reembolsos;
- Facilite o processo de solicitação de reembolso para evitar frustrações;
- Estabeleça um prazo para o cliente solicitar o reembolso.
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Em resumo
O que é friendly fraud?
É quando o titular do cartão contesta uma compra feita por um familiar ou conhecido com seu consentimento. Mesmo sendo uma transação legítima, o estorno é solicitado por desconhecimento ou esquecimento, gerando prejuízo ao comerciante.
Quais os prejuízos da friendly fraud para as empresas?
A friendly fraud gera custos com chargebacks, perdas de receita, desgaste com operadoras de cartão, bloqueio de contas e aumento do risco reputacional, mesmo quando a venda foi legítima.
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